Jenavsvirus #Support in Sozialen Medien

PROBLEM In den sozialen Medien (Facebook) ist die Stimmung eher negativ. Auf die wöchentliche Videobotschaft vom Oberbürgermeister, auf Beiträge von Bürgern, auf neue Regelungen innerhalb Jenas, auf die tägliche Abendlage, etc. wird sehr häufig mit Unverständnis reagiert und die Social Media Experten der Stadt haben Mühe, auf die Anfragen zu reagieren, bspw. gehen auch wiederholt geäußerte Kritik und beschriebenen Unmut nicht ein. Die daraus resultierende negative Stimmung (Beleidigungen, negative Äußerungen, Kritik) reißt wiederum Andere mit.

HERAUSFORDERUNG Wie kann die Stimmung auf Facebook wieder ins positive und hoffnungsvolle gedreht werden?

LÖSUNG

Wir gehen davon aus, dass ein Teil des öffentlichen Diskurses in sozialen Medien durch Kommunikation beeinflusst werden kann.

These:"Krisenkommunikation ist fordernd für alle! Wenn wir schnell lernen auf unsere Bedürfnisse einzugehen erhöhen wir die Wirksamkeit der Kommunikation und die Unterstützungsbereitschaft für Krisenmaßnahmen."

Durch die stetige und konsequente Auswertung von Rückmeldungen und (offenen?) Daten und die Aufbereitung in ein Dashboard, können schnell Informationen für eine Wirkungsorientierte (Krisen-)Kommunikation gewonnen werden.

Wir konzentrieren uns auf die Primärinformationsquelle der Stadt Jena und 1-2 reichweitenstarke Jena-spezifische Gruppen in Facebook. Präzisiert besteht unser Vorgehen in 4 Schritten.

1.) Wir wollen stellvertretend die Kommunikation der Stadt Jena auf Facebook (User “Jena - Lichtstadt”) analysieren. Mit Hilfe der Daten der Posts aus einem vergangenen Zeitraum sollen Inhalte identifiziert werden, die auf besonderes Interesse stoßen und die Zielgruppe dargestellt werden. Auch umstrittene und kritische Interaktionen sollen mit einer Inhaltsanalyse erfasst werden nach der Prämisse, dass auch Kritik ein Bedürfnis ausdrückt. Die Daten sollen möglichst live auch außerhalb Facebooks bestenfalls per Open Data für ein Dashboard zur Verfügung stehen.

2.) Ergänzend soll eine Umfrage zur Kommunikation versuchen, Erkenntnisse zu den Bedürfnis an Kommunikation in Sozialen Medien zu dem Thema zu gewinnen. Eine Umfrage kann laufend die (Krisen) Kommunikation begleiten und Wirksamkeitsabschätzungen und Bedürfnisanalysen unterstützen. Eine möglichst automatisierte Darstellung entlasstet Personelle Kapazitäten in der Krisenphase.

3). Aus den Ergebnissen soll eine Lagebeurteilung zur Online-Kommunikation erstellt werden und Handlungsoptionen und Bedarfe formuliert werden. Teilnehmer mit einem besonderen direkten Kommunikationsbedarf sollen eingeladen werden, sich zu einer Videokonferenz mit kommunal Verantwortlichen auszutauschen.

4.) In einigem Abstand nach der Corona-Krise wollen wir gemeinsam mit Akteuren der Kommunikation, Stadt und Usern einen Workshop durchführen um Input für "Lessons Learned" zu generieren.

Krisenkommunikation ist fordernd! Ziel ist es, mehr über die Kommunikationsbedürfnisse bzgl. der Krisensituation in Sozialen Medien zu erfahren. Lässt sich ein Teil der Bedürfnisse durch Maßnahmen entgegenkommen, könnte dies eine positive Wirkung auf die Kommunikation haben.

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