Обзор книги "Бережливое производство + шесть сигм"

Заглядывайте на мой ТГ канал - https://t.me/sapunovit

Эта книга сочетает два, на первый взгляд, противоречащих подхода. Традиционно полагали, что быстрота и качество не могут идти рука об руку: что-то одно всегда приходится жертвовать. Компании использовали «бережливое производство» для ускорения и повышения производительности. В то же время, они применяли систему «шесть сигм» для минимизации дефектов и достижения высокого качества.

Взгляните на свою работу глазами потребителя

Чтобы обеспечить сочетание быстроты и высокого качества услуг, важно взглянуть на свою работу глазами потребителя. Отзывы, которые клиенты оставляют добровольно через звонки и письма, помогают выявить слабые места. Но для действительной оптимизации процессов, сохраняя при этом качество, важно самостоятельно инициировать коммуникацию с клиентами, проводя опросы и интервью.

Семь проблем в сфере услуг

В книге выделены семь ключевых аспектов, приводящих к ухудшению качества и снижению скорости предоставления услуг:

1. Избыточное вмешательство: возникает, когда компания не понимает настоящих потребностей клиента и включает в процесс действия, не приносящие дополнительной ценности, например, излишние стадии согласования.

2. Ненужная пересылка документов: приводит к потере времени и созданию задержек. Примером может служить частая передача одного документа между сотрудниками.

3. Лишние действия на рабочем месте: решается путем правильной организации рабочего места, например, с использованием методики 5S.

4. Излишние запасы и незаконченные задачи: создают риск нарушения очередности выполнения работ и приводят к увеличению времени ожидания. В контексте услуг это может означать клиентов, ожидающих обратной связи или стоящих в очереди.

5. Задержки: временные промежутки между завершением одного этапа и началом другого.

6. Дефекты: любые недостатки, вызывающие недовольство клиента. Обычно они выявляются на следующих этапах работы.

7. Перепроизводство: предоставление услуг в объеме, превышающем текущий спрос, что ведет к созданию "незавершенного производства".

Определив узкие места в предоставлении услуг, можно приступить к следующему шагу: упрощению процессов.

Синергия двух методов

Майкл Джордж настаивает на улучшении качества услуг путем увеличения их скорости выполнения. Это достигается благодаря комбинированному применению системы «бережливого производства», которая фокусируется на оптимизации, исключая лишние операции, и методики «шесть сигм». Последняя основывается на рассмотрении дефектов как возможностей для улучшения. Именно клиенты решают, что считать дефектом. Автор утверждает, что дефекты в сфере услуг возникают из-за вариаций в бизнес-процессах. Уменьшение этих вариаций ведет к более высокому качеству и удовлетворенности клиентов.

При глубоком рассмотрении этих методов становится ясно, что они совместимы и взаимодополняемы. Существует стереотип, что повышение скорости снижает качество. Однако, данная книга показывает, что именно простои и затраты на исправление ошибок приводят к ухудшению качества. Таким образом, устранение препятствий улучшает и скорость, и качество, сокращая скрытые издержки.

Процесс внедрения:

1. Диагностика: Оценка текущего состояния, сбор данных для определения ключевых проблем.

2. Вовлечение: Чтобы минимизировать сопротивление, Джордж предлагает представить ресурсы метода как «инструмент поддержки управления» и акцентировать внимание на мотивации, а не на давлении.

3. Мобилизация: Создание команды, планирование обучения и формирование первых проектов.

4. Реализация и мониторинг: При внедрении изменений важно видеть будущую картину организации. Учет того, что после оптимизации часть персонала может освободиться, и необходимость иметь план для их дальнейшего использования.

Пара мыслей из книги

1. В большинстве случаев 20% усилий приносят 80% результата. Также 20% действий вызывают 80% проблем. Сосредоточьтесь на этом критическом 20% и оптимизируйте их.

2. Клиент определяет, что такое качество.

3. Стоящая работа — это убыточная работа. Чем медленнее процесс, тем он дороже.

4. Сделайте процессы видимыми. Мотивируйте команду к визуализации рабочих процедур через диаграммы и концептуальные карты.

5. Раскройте скрытые потери: бесплодные звонки, долгие ожидания и переполненный почтовый ящик – это лишь верхушка айсберга.

6. Время – это ключевой индикатор для любого бизнеса. От нашего восприятия времени зависят качество, доходы и эффективность.

7. Не ограничивайте команду только взаимодействием внутри одного отдела. Поощряйте пересечения между коллегами, например, через совместные мероприятия и дискуссии.

8. Избегайте избыточности: ненужные усилия пожирают ресурсы.

9. В каждой группе есть лидеры, даже если их роль не официальна. Интегрируйте их вдохновляющую силу в общий рабочий процесс.

10. Каждый участник команды вносит свою уникальную ценность. Выясните её и гармонизируйте работу всего коллектива.

#развитие #управление #обучение #книги #бизнес #саморазвитие #образование #обзор

Скачать видео